质量管理——顾客满意——监视和测量指南

ISO 10004：2018《质量管理——顾客满意——监视和测量指南》
这一标准为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
这一标准旨在适用于各种类型、不同规模，或提供不同产品和服务的组织。这一标准主要关注的是组织的外部顾客。
注：在这一标准中，“产品”和“服务”这两个术语是指预期提供给顾客或顾客所要求的组织输出。
 
概述
经过修订的ISO关于顾客满意系列国际标准，汇集了国际上关于顾客满意方面的最佳实践，为组织增强良好顾客体验并提高顾客满意提供了有效而高效的管理方法。
这一ISO关于顾客满意系列国际标准与ISO 9001质量管理体系保持一致，是对ISO 9001质量管理体系的补充。如果在实施ISO 9001质量管理体系过程中，纳入这一系列国际标准关于顾客满意方面相关内容，那么就可以使二者之间相互融合，相互支持，从而使质量管理体系更具有效性和效率。
虽然这一系列国际标准的每一个标准都可以单独使用，但是如果将这4个标准整合起来应用，则效果更佳。
至关重要的是，广大质量专业工作者应关注这一系列国际标准相关内容，并将其应用到质量管理体系之中。而从事第三方管理体系审核的专业审核员，则可以在日常管理体系审核活动中，将这一系列国际标准的目的、意义、内容和方法传达给受审核组织，帮助广大认证顾客从顾客满意方面进一步改进和完善管理体系，从而更好地实现可持续发展。