ISO 20000 的核心内容
来源：本站 作者：编辑 日期：2025/7/22 22:13:24
ISO 20000 是全球首个针对信息技术服务管理（IT Service Management, ITSM）的国际标准，旨在帮助组织建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进有效的 IT 服务管理体系（SMS）。其核心内容围绕 “以服务为中心”，通过标准化流程确保 IT 服务满足业务需求，主要包括以下几个方面：
ISO 20000 的核心目标是通过规范 IT 服务管理流程，提升 IT 服务的质量、效率和可靠性，最终实现：
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确保 IT 服务与业务需求一致；
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提高客户满意度；
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降低 IT 服务风险和成本；
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支持组织的持续改进。
标准分为多个部分（目前最新版本为 ISO/IEC 20000-1:2018），核心框架包括 “管理体系要求” 和 “服务管理体系的 14 个关键流程”，具体如下：
这是建立 IT 服务管理体系（SMS）的基础，包括：
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政策与目标：明确 IT 服务管理的政策、目标和承诺，确保与组织战略一致。
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领导力与职责：高层领导需参与体系建设，明确各级职责（如管理者代表）。
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资源管理：确保人员、技术、工具、资金等资源满足服务需求（如培训、技术平台支持）。
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文档化管理：建立并维护体系文件（如手册、流程规范、记录），确保可追溯性。
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改进机制：通过监控、测量、内审和管理评审，持续优化体系（PDCA 循环：策划 - 实施 - 检查 - 改进）。
